Kortlægning af kunderejsen. Et af de mest magtfulde værktøjer til, at øge din kundetilfredshed og salg.

 

Hvorfor?

Fordi det eneste dine kunder er interesseret i, er at få tilfredsstillet egne ønsker og behov. Fakta er:

  • 70% af kundeoplevelsen er baseret på hvordan dine kunder føler, de er blevet behandlet
  • 56% der oplever dårlig service fortæller det videre til andre

Hvert eneste kontaktpunkt, hvor du har kundekontakt skal du give en god oplevelse. Jo bedre du er, jo flere tilfredse og loyale kunder. Det er simpelt.

Med kortlægning af kunderejsen ud fra dine kunders behovssituation, får du en unik mulighed for at se din virksomhed i et nyt perspektiv samt optimere dine kontaktpunkter ud fra dine kunders følelser, tanker, barrierer, behov, adfærd samt medievalg.

Vi skræddersyer efter dine behov. Om det er den helt store omgang, med feltstudier eller blot en optimering af et købsflow på dit website.

Vil du vide mere? Se de typiske spørgsmål eller Kontakt os her >

Typiske spørgsmål om kortlægning af kunderejsen

Tryk på ikonet til højre for at åbne og lukke spørgsmål/svar

Hvad er en kortlægning af kunderejsen?

En kortlægning af kunderejse (customer journey mapping), er en grundig belysning af den samlede kundeoplevelse og af de beslutningsprocesser dine kunder gennemgår i en specifik behovssituation, i kontakten med din virksomhed.

En kunderejse starter ofte inden du har den første kontakt til din kunde. Ved at visualisere kunderejsen får du en unik mulighed for at se din virksomhed udefra og optimere dine kontaktpunkter ud fra kundens følelser, tanker, barrierer, behov, adfærd og medievalg.

En kortlægning af kunderejsen bruges ofte som en vigtig del af kundestrategien, hvor fokus er på fastholdelse og udvikling af kunderelationer eller som et led i den generelle forretningsudvikling.

 

Kan vi selv kortlægge kunderejsen?

Ja, der er virksomheder, der selv kortlægger deres kunderejse.

En af de største udfordringer er dog, at det er svært at se sin egen virksomhed i et neutralt udefra-og-ind perspektiv. Det ender ofte med, at man gør som man altid har gjort, og har svært at give slip på interne holdninger og silo tankegange.

For at få det maksimale udbytte af at arbejde med kunderejser, kan det være en fordel at drage nytte af andres erfaringer og den vej igennem lade sig inspirere og guide. På større opgaver arbejder vi sammen med konsulenthuset CUEX.

Hvordan arbejder beCORE?

Vi ser tingene udefra, helt neutralt.

Det gør vi kan arbejde hen mod dine målsætninger, samtidig med vi har fuldt fokus på dine kunder og deres behovssituation. Med grundig research, sikre vi også kortlægningen af kunderejsen rummer den virkelige kundehistorie.

Selvom der ikke findes to ens kunderejser, behøver du ikke at tabe pusten ved tanken om, at det er omfangsrigt og bekosteligt.

Nogle kortlægninger af kunderejsen er nemme at gå til med den data du har, mens lidt større projekter vil vi gerne have lov til at flytte ind for en periode.

Uanset om det er et stort projekt, hvor kundeoplevelsen i dit call-center skal optimeres eller om det er købsflow på dit website, der skal gennem et tjek, er processen enkel og udbyttet stort.

Med kortlægning af kunderejsen får du blandt andet:

  • Sat ansigt på dine kunder med udvikling af personas
  • Identificeret dine kunders beslutningsprocesser
  • Kortlagt og optimeret dine nuværende kontaktpunkter
  • Design af nye kontaktpunkter
  • Måling og evaluering af performance

Markedet og dine kunders behov ændrer sig. Derfor måler og finjusterer vi indsatserne løbende, så du altid har en tidssvarende kortlægning af kunderejsen.

Kortlægning af kunderejsen, giver dig ikke kun mulighed for at optimere kundeoplevelsen og øge salget her og nu.

Du får også det bedste fundament for nye strategiske tiltag, blandt andet: 

  • Forretningsudvikling
  • Kommunikations-/content strategi
  • Udvikling af nye produkter
  • Medieplan

Kunderejsen kortlægges i tæt dialog med dig og den arbejdsgruppe der fastsættes på tværs af din virksomhed.

Du skal (også) høre sandheden fra vores kunder

Selvom du sagtens kan tage vores egne ord for gode varer.

Rikke har gennemarbejdet Kodas kunderejser og sammen med marketing udarbejdet detaljerede handlingsplaner. Vi har fået klare og præcise handlingsplaner og fundet masser af “lavthængende frugter”.

Rikke er en super engageret og dygtig sparringspartner. Rikke er loyal og hjælpsom, og jeg kan på det varmeste anbefale Rikke som kreativ sparringspartner.

Camilla Kjær Breilev

Markedschef, Koda

Sæsonkort er en vigtig produktgruppe for BonBon-Land, da det er via denne kanal at vi især henter vores mange lokale gæster.

Vi indgik derfor et samarbejde omkring et nudging projekt der havde til formål at hæve salget af sæsonkort. Opgaven gik på at – via adfærdsdesign – at hjælpe os med at optimere de mange kontaktpunkter vi har til vores gæster – både online på vores hjemmeside og købsmodul samt i parken via en lang række POS.

Rikke gik analytisk til værks – både ved hjælpe af en masse statistik og data, vi gav dem samt ved at besøge forlystelsesparken og iagttage hvordan vi anvender POS, samt tale med vores ansatte og gæster. Det kom der en spændende rapport ud af som Rikke gennemgik med os. Rapporten indeholdt ikke mindre en 30 små og store forslag til, hvordan vi kan optimere vores kommunikation omkring sæsonkort overfor vores gæster.

Vi har tidligere arbejdet sammen med beCORE omkring social media strategier, digitale checks, udarbejdelse af personaer etc – og for disse såvel som for nudging projektet er det min oplevelse af de bare leverer varen – hver gang.

Til forskel fra mange andre er de meget kommercielt tænkende – så alle forslag og ideer har altid udgangspunkt i, hvordan vi skaber et større salg, får flere leads etc.

De er super hurtige til at sætte sig ind  i kundens situation og problemstilling, og har altid leveret målbare resultater. De får fem stjerner herfra 😉

Mette Rasmussen

Salg og marketingchef , BonBon-Land

I 2012 implementerede Castus, i samarbejde med beCORE, en digital strategi der, specielt med henblik på de sociale medier, skulle øge frekvensen hos de eksisterende forbrugere, positionere Castus som delen af den sunde madpakke og det sunde mellemmåltid, samt skabe engagement fra, og relation med, kernemålgruppen.

Sidenhen er der kommet mange nye digitale tiltag i vores online marketing strategi, og beCORE har været en fast samarbejdspartner igennem hele processen.

Teamet har altid været leveringsdygtig i alt fra sparringsfasen til implementerings- og ekseveringsdelen, og det er en samarbejdspartner vi alle dage har haft tillid til kan løfte ansvaret. De investerer mange ressourcer i at være på forkant med den digitale udvikling, ligesom kvaliteten af ideer der præsenteres aldrig er blevet kompromitteret.

Det er en samarbejdspartner der sætter sig helt ind i de brands og projekter der arbejdes med, hvilket skaber stabilitet i samarbejdet og gennemarbejdede ideer.

Teamet er altid til rådighed, og sammenholdt med deres passion, dedikation og engagement i deres kunder, skaber det i sidste ende mere end en samarbejdspartner.

Resultatmæssigt har vi skabt øget salg igennem årene, ligesom vi kontinuerligt har nået de online KPI´er der har skabt rammerne for vores samarbejde.

Stefan Darnett Loges

Digital Manager, Castus - en del af The Whole Company

Vil du have flere ord på hvordan vi arbejder? Læs flere referencer her >

Hvad synes du?

Fik du svar på alle dine spørgsmål? Vil du vide mere så kontakt os endelig
Kontakt os

beCORE ApS  –  Æblelunden 1, 4600 Køge  –  tlf: 22738767  – Mail: kontakt@becore.dk – CVR: 37607037